Evaluación de Percepción de la Calidad en la Atención de los Servicios de Salud, Prestados a Pacientes en la IPS Fesalud del Cesar en el Primer Periodo de 2018. / Yudieth Yulieth Arrieta Álvarez y Laura Cristina Cataño Maya ; directora German Arrieta Bernate .

Trabajo de grado (Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud) -- Corporación Universitaria del Caribe – CECAR. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Cohorte 24s. Sincelejo, Sucre 2018.

Anacona, M., Burbano, M., Ibarra, N. y Rivera, C. (2014). La calidad de atención en salud que
brindan las instituciones prestadoras de servicios. Universidad Católica de Manizales.
Recuperado de http://repositorio.ucm.edu.co:8080/jspui/handle/10839/760

Asociación Médica Argentina. (2008). De la calidad de la atención en Salud. Recuperado de
https://www.ama-med.org.ar/images/uploads/files/Capitulo%208.pdf

Congreso de la Republica de Colombia. (1993). Ley 100 de 1993. Recuperado de
http://www.colombia.com/actualidad/images/2008/leyes/ley100.pdf

Crosby, P. (1987). La calidad no cuesta nada. México: CECSA.

Delgado, M., Vázquez, M. y Morales, L. (2010). Calidad en los servicios de salud desde los marcos
de sentido de diferentes actores sociales en Colombia y Brasil. Revista Salud Pública, 12
(4); 533-545.

Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid:
Ediciones Díaz de Santos.

Donabedian, A. (1990). La dimensión internacional de la evaluación y garantía de la calidad. Salud
Pública de México, 114.

Mosquera, J. E. (7 de abril, 2014). La privatización de la salud en Colombia. El Heraldo.
Recuperado de http://www.elheraldo.hn/opinion/615669-210/la-privatizacion-de-la-saluden-colombia

Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación. México:
McGraw Hill.

Juran, J. y Gryna, F. (1993). Manual de control de la calidad. New York: McGraw Hill.

Likert, R. (1969). El factor humano en la empresa, su dirección y valoración. Bilbao: Ediciones
Deusto.

Llinás, A. (2010). Evaluación de la calidad de la atención en salud, un primer paso para la Reforma
del Sistema. Salud Uninorte, 26 (1), 143-154.

Ministerio de la Protección Social. (2006). Decreto 1011 de 2006. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201011%20DE%20200
6.pdf

Ministerio de Salud y Protección Social. (2006). Circular externa 30 de 2006. Circular conjunta
Ministerio de Salud y Protección Social y Superintendencia Nacional de Salud 030 de
2016. Bogotá, Colombia

Ministerio de Salud. (2015). Informe Nacional de Calidad de la Atención en Salud 2015.
Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/informe-nalcalidad-atencion-salud-2015.pdf

Ministerio de Salud y Protección Social. (2017). Atributos de la calidad y Atención en Salud.
Recuperado de https://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/ATRIBUTOS-DE-LACALIDAD-EN-LA-ATENCI%C3%93N-EN-SALUD.aspx

Organización Mundial de la Salud. (2009). Atención Sanitaria. Recuperado de
http://www.who.int/es/

Semana.com (24 de noviembre, 2017). La calidad de la salud es el siguiente paso del sistema.
Semana. Recuperado de http://www.semana.com/vida-moderna/articulo/la-calidad-en-elsistema-de-salud-de-colombia/548402

Zeithaml, V., Parasuraman, A., y Berry, L. (1992). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid:
Ed. Díaz de Santos.

El trabajo. Desde la implementación de la Ley 100 de 1993 la atención en salud ha sido un tema de grandes
discusiones en Colombia, y más aún cuando se habla de la percepción de la atención en salud,
precisamente porque son los usuarios los que buscan una mejor atención conforme a sus
necesidades. El objetivo general de esta investigación es evaluar la percepción de calidad en la
atención de los servicios de salud, prestados a pacientes en la Institución Prestadora de Salud (IPS)
Fesalud del Cesar de Valledupar –Cesar en el primer periodo de 2018. Para ello hace uso de un
tipo de investigación mixta con enfoque descriptivo, en la cual se hace uso de la escala de Likert
para la recolección de información. Entre los principales resultados se encuentra que la evaluación
de la percepción de calidad en la atención es favorable, señalando fallas mínimas relacionadas con
la atención del personal administrativo, el incumplimiento de horarios establecidos, presentación
personal poco favorable por parte de los empleados y poca disposición en la atención de las
preguntas de los usuarios. Las conclusiones muestran las principales fallas encontradas y
establecen la importancia de implementar estrategias que ayuden a la optimización de la calidad
del servicio.

El trabajo. Since the implementation of Law 100, of 1993 health care has been a subject of great discussion
in Colombia and intensifies when talking about the perception of health care, because it is the users
who seek better care according to their needs. The overall objective of this research is to assess
the perception of quality of health care services, provided to the patients by the IPS Fesalud del
Cesar, Valledupar- Cesar during the first period of 2018.
To do this, a type of a mixed research is used with a descriptive approach in which the Likert scale
is used to collect the information. The main results obtained show that the evaluation of the
perception of quality in care is favorable, pointing to minimal failures related to the attention of
administrative staff, non- compliance of established schedules, lack of professional appearance by
the employees and dismissive attention providing answers to the customer’s inquiries. The
conclusions show the main shortcomings found and they lay out the need to implement strategies
to help optimize service quality.

Especialización en Gerencia de la Calidad y la Auditoría en Salud